• صاحب المنشور: باهي بن خليل
  
  ملخص النقاش:
  مع تطور التكنولوجيا وتزايد اعتماد الأعمال على التقنيات الرقمية، أصبح استخدام الذكاء الاصطناعي في مجال خدمات العملاء موضوع جدل واسع. يرى البعض فيه فرصة هائلة لتحسين الكفاءة والتوفير في الوقت والجهد, بينما يشعر آخرون بالقلق بشأن فقدان الشخصية البشرية وتفاعلات العملاء الفريدة. هذه الورقة ستستعرض فوائد ومخاطر دمج الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء وكيف يمكن للمؤسسات تحقيق توازن بين كفاءة الآلة والإنسانية التي تحتاجها العلاقة مع الزبائن.

الفوائد المحتملة:

1. الكفاءة والسرعة: يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل مع عدد كبير من الاستفسارات والمهام المتكررة بسرعة كبيرة وبأمانة عالية. هذا يحرر موظفي الخدمة الذاتيين لمواجهة الحالات الأكثر تعقيداً والتي تتطلب قدرات بشرية أكثر تقدماً.

1. التوفر المستمر: أدوات الدردشة الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي متاحة طوال اليوم وطيلة الأسبوع لتقديم المعلومات الأولية أو إجراء عمليات بسيطة مثل تغيير كلمة المرور أو التحقق من حالة طلب الشراء. وهذا يوفر تجربة بدون انقطاع لعملائك بغض النظر عن توقيت يومهم.

1. تخصيص أفضل: باستخدام خوارزميات التعلم العميق، يستطيع الذكاء الاصطناعي تحليل بيانات عميل واحد وتقديم توصيات شخصية بناءً على سجل شرائه السابق وأذواق المنتجات الخاصة به وغير ذلك الكثير.

1. تحليلات البيانات: توفر حلول دعم العملاء المعتمدة على الذكاء الاصطناعي رؤى قيمة حول كيفية تصرف العملاء والاستجابات الأكثر شيوعاً لأحداث مختلفة. هذه الرؤية تساعد المؤسسات على اتخاذ قرارات مدروسة فيما يتعلق باستراتيجيتها العامة تجاه العملاء.

المخاوف الرئيسية:

1. فقدان الإحساس الإنساني: تلعب الجوانب غير المنطقية للحياة البشرية دوراً محورياً في العديد من حالات التواصل مع العملاء. عندما يتم استبدال عناصر الاتصال البشرية بطريقة آلية، قد يؤدي ذلك إلى شعور بعض الأشخاص بعدم الراحة وانعدام الثقة تجاه الشركة.

1. عدم الكمال في فهم السياق البشري: حتى الأنظمة الأكثر تقدمًا تعتمد على اللغة الطبيعية ولا تزال تكافح لفهم الظروف الاجتماعية والثقافية المعقدة تماماً كما تفعل العلاقات البشرية الصادقة. إذا كان النظام لا يفهم السياق المناسب للاستجابة، فقد يُخلّف انطباعاً سيئاً لدى العميل.

1. الأمن والخصوصية: تمتلك الروبوتات الشبيهة بالإنسان القدرة الهائلة على جمع كميات ضخمة من بيانات المستخدمين خلال عمليات التشغيل الاعتيادية لدعم العملاء، مما يثير مخاوف بشأن خصوصية الأفراد واستغلال معلوماتهم الشخصية بدون موافقتهم الصريحة.

1. تأثير اقتصادي: رغم أنها تساهم في زيادة الكفاءة ولكن هناك احتمال بأن تؤدي الحلول القائمة على الذكاء الاصطناعي إلى طرد الوظائف ذات المهارات المتدنية؛ لكنها غالباً ما تكون وظائف مهمة للغاية داخل البيئة الداخلية للشركة حيث تقوم بتبادل الخبرات مباشرة مع الجمهور الداخلي والخارجي لها أيضاً.

الطريق الأمثل نحو الأمثل:

لتجنب السلبيات وتحقيق كل تلك الفوائد المقترحة ، ينبغي وضع سياسات واضحة وشاملة تستهدف خلق بيئة عمل هجين تجمع بين نقاط قوة الجانبين - الإنسان والآلة -. بالإضافة لذلك فإن العمل بلا توقف لتحسين جودة البرمجيات اللازمة لإدارة خدمة العملاء عبر ذراع الذكاء الاصطناعي يعد خطوة ضرورية أيضًا . وفي نهاية الأمر لن تتمكن أي تقنية مهما كانت متقدمة حاليا من اقتلاع عامل جذب الأصالة والدعم المحبب الذي يقدمه العنصرالبشري للقاعدة الانتاجيه الواسعه للمؤسسه التجار