• صاحب المنشور: عفاف الدكالي
  
  ملخص النقاش:
  في السنوات الأخيرة، شهد العالم طفرة كبيرة في استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي (AI) في العديد من المجالات. أحد هذه القطاعات التي شهدت تغييرات جذرية هو التجارة الإلكترونية وتجربة العملاء عبر الإنترنت. يتيح الذكاء الاصطناعي للشركات تقديم خدمات أكثر تخصيصًا وكفاءة للعملاء، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وتحقيق المزيد من الأرباح. إلا أنه رغم الفوائد الواضحة لهذا التوجه، هناك تحديات لم يتم معالجتها بعد والتي قد تعيق اعتماد واسع النطاق لتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي في هذا السياق.

أولاً، يوفر الذكاء الاصطناعي أدوات قوية لتحليل كميات هائلة من البيانات المتعلقة بسلوك العميل والتفضيلات. يمكن لهذه الأدوات مساعدة الشركات على فهم احتياجات عملائها بشكل أفضل وبالتالي تصميم استراتيجيات تسويقية ومبيعات أكثر فعالية. على سبيل المثال، باستخدام خوارزميات التعلم الآلي، يستطيع النظام تحديد المنتجات التي يشتريها الزائر غالبًا أو تلك ذات الصلة حسب الموقع الجغرافي أو التاريخ السابق للشراء. كما يساعد AI أيضًا في تقديم دعم فوري للعملاء عبر الروبوتات الدردشة، حيث يمكن للإجابات البرمجية الاستجابة بسرعة لأسئلة متعددة ومتكررة.

بالإضافة لذلك، يساهم الذكاء الاصطناعي في بناء علاقات أقوى بين الشركة والعميل من خلال تقديم توصيات شخصية بناءً على الرغبات والسجل الشرائي الماضي لكل مستخدم. وهذا يعزز الولاء للماركة ويلهم الثقة لدى المشترين المحتملين. بالإضافة إلى ذلك، فإن القدرة على تعديل المحتويات وفقا للتوقيت المحلي وظروف الطقس وغيرها من المعايير البيئية تساعد أيضا في تحقيق مزيداً من الربحية والكفاءة التجارية.

لكن ثمة مخاطر محتملة مرتبطة بتطبيق تكنولوجيات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء أيضاً. أهم المخاطر هي فقدان الحميمية الإنسانية والجودة الشخصية للحصول على المعلومات. عندما تعتمد الشركات بشكل كبير على التقنيات الآلية، قد يفقد العملاء الشعور بالإنسانية الذي يأتي عادة عند التواصل معه موظفين بشريين مدربيين جيدا وفهم مشكلاته واحتياجاته الخاصة بطريقة فريدة ولا تتكرر بنفس الطريقة مع أي شخص آخر. كذلك تشغل القضايا الأخلاقية المرتبطة بالخصوصية وأمن البيانات مكانة مركزية هنا؛ إذ إن جمع بيانات المستخدم واستخدامها بدون ضوابط كافية يمكن أن يخلق انزعاجا لدى الأفراد ويضر بمصداقية المؤسسة نفسها حتى لو كانت نيتها حسنة تماما!

وفي النهاية، يبدو واضحا أن دور الذكاء الاصطناعي في تطوير تجارب العملاء عبر الإنترنت يحمل فرص عظيمة ولكن ليس قبل التأكد من مواجهة جميع التحديات المصاحبة لها بصورة جدية وجيدة التنفيذ لكسب ثقة الجمهور وتعزيز نجاح الأعمال التجارية المستقبلية بالتوازي مع احترام الحقوق الأساسية للأفراد والحفاظ عليها ضمن بيئة رقمية آمنة وموثوق بها.