تُعد إدارة الجودة الشاملة (TQM) نهجًا شاملًا لإدارة الأعمال يركز على راحة العملاء وتحقيق رضا دائم لهم. تتضمن TQM جهودًا مشتركة بين كافة أعضاء المنظمة - بدءًا من المدراء وحتى الموظفين والقوى العاملة والمشترين – بهدف تحسين المنتجات والخدمات بشكل مستمر. هذا النظام ليس فقط يعتمد على القياس التقليدي للجودة مثل المتانة والموثوقية والقدرة على الاستخدام، ولكنه أيضًا يتعدى ذلك ليغطي جوانب أكثر عمقاً تتعلق بكفاءة العملية والإنتاجية.

بالنظر إلى ثلاثة عناصر أساسية لتحديد مفهوم TQM، يمكننا فهم كيف تبدو الصورة الأكبر:

1. "الشمول" Total يشير إلى مشاركة كل الأفراد في المؤسسة في تنفيذ ومعايير الجودة.
2. "الجودة" Quality يعني التطبيق الواسع لمبادئ الجودة في جميع نواحي العمل.
3. "الإدارة" Management تقصد هنا شموليتها لكل مستويات الإدارة وكل وظائف الإدارة الأساسية.

وتتجسد مبادئ إدارة الجودة الشاملة فيما يلي:

* التركيز على العملاء: هم الحكم النهائي لأي مستوى من مستويات الجودة، بغض النظرعن مهارات الموظفين أو طرق التصنيع المستخدمة.

* مشاركة الموظفين: نظرًا لأن الموظفين هم 'العملاء الداخلية'، فإن مشاركتهم الفعالة أثناء عملية تصميم المنتج أو تقديم الخدمة هي عامل حاسم في تحديد الجودة.

* مركز العمليات: توضح كيفية توجيه الموظفين نحو دعم العمليات الرئيسية وفق رؤى وإستراتيجيات الشركة.

* النظام التكاملي: بما يتوافق مع معايير ISO 9000 وغيرها من معايير الجودة الأخرى المعلنة دولياً.

* الإستراتيجيات والأساليب الممنهجة: وضع مخطط واضح يشمل تكاملاً بجداول زمنية واضحة للتقدم نحو تحسين جودة المنتجات والخدمات وكذلك عمليات التشغيل بصفة عامة.

* صنع القرار: اتخاذ قرارات منطقية وواقعية مبنية على حقائق مؤكدة وليس آراء شخصية.

* التواصل: نقل الرسائل بطريقة تدعم رؤية الشركة وأهدافها عبر مختلف الأقسام والشرائح والجهات ذات الصلة باستخدام وسائل فعالة ومتنوعة.

* التحسين المستمر: اعتماد أساليب علمية للتقطيع الذاتي للأداء واقتراح حلول مبتكرة تعمل على رفع كفاءة عمل المنظمات وتعظيم مكانتها التنافسية بالسوق المحلية والعالمية أيضاً.

ومن ثم فإن فوائد تطبيق إدارة الجودة الشاملة عديدة ومباشرة بالنسبة للشركات وهي تشمل زيادة القدرة التنافسية للسوق, ارتفاع معدلات رضى ورعاية جمهور العملاء الحاليين بالإضافة إلى اجتذاب عملاء جدد, زيادات ملحوظة بالإنتاج والأرباح نتيجة انخفاض نسب الهدر والنفقات غير الضرورية, اكتساب مرونة أكبر للتكيُّف مع سوق ديناميكي سريع الحركة فضلاً عن خلق ثقافة صحية مفادها الانفتاح على التعلم والدفع الابداع والفكر الخلاق لدى الفريق بدون استثناء أحد منهم!